有问题找我们！建邺求助热线全天候值守

南京疫情发生以来

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民意诉求回应组在处理工单

为更好地回应群众诉求，解决群众关切，7月21日民意诉求回应组成立，14名工作人员来自区行政审批局、区信访局等部门业务骨干，负责群众诉求的受理处置、转办交办、跟踪督导、回应反馈。向社会公布的热线电话和网络平台，都有工作人员24小时值班值守，为群众接听、记录、受理、答复。

工作人员根据群众诉求内容，分为防疫政策、医疗救治、苏康码转码、核酸检测、集中隔离、居家观察、疫苗接种、保障服务、社区管理、离宁返宁、应急处置、复工复产等类别。根据诉求的轻重缓急，分为紧急、急办、一般三个等级。

而对于一些居民紧急诉求，工作人员要快速反应，直接办理。8月4日深夜，诉求组接到一名市民求助，反映其母年逾九旬，在医院完成治疗后，因家住封控区，且子女均居家隔离，无法自行返家。接到求助后，他们第一时间与区疾控中心沟通，协调专车前往医院，并联系所在社区，安排社工全程陪同，连夜将老人顺利送回家中。从接到诉求电话到老人顺利返家，前后不过两个小时。

民意诉求回应组内相关人员介绍，高峰时，他们一天要处理7000多件工单，打上三四百个电话。他们以诉求“日交日清”为目标，努力实现一次性办结、一次性满意。

群众诉求相当于政务服务质量提升的“眼睛”。7月21日-8月17日的民意诉求求助类工单显示，苏康码转码类工单达到求助类工单总量的73%，根据这一民意，建邺区开通了电邮、转码小程序等更多线上办理手段。针对集中隔离群众反映的隔离酒店硬件条件、内部服务方面的意见建议，民意诉求回应组梳理后发送给酒店隔离专班工作人员，推动集中隔离人群服务质量的提升。

防疫也要防“抑”。民意诉求回应组内相关人员介绍，8月1号以来，涉及心理问题的诉求工单逐日上升。为此，8月3号，工作组及时发布工作提示单，建议引入心理干预治疗，实施“心理防疫”，并主动联系区文明办、团区委、区妇联，组建心理志愿者队伍，于8月8日正式开通24小时心理辅导服务热线4000390058，为重点群体提供全时段心理援助服务，也为群众诉求回应工作引入了专业的心理咨询服务。

群众诉求的及时回应、群众困难的及时解决，切实关系到疫情期间居民切身利益的维护，直接关乎居民的幸福感、获得感、安全感。针对下一阶段工作重点和诉求研判，工作组将积极对接有关单位，就重点诉求、突出问题形成统一的答复办理脚本，让群众诉求的回应更有精度、更有力度、更有速度、更有温度。